Právní informace
Postup podání a vyřízení reklamace nebo stížnosti dle níže uvedených pravidel uveřejňuje společnost Nexus Investment Services s.r.o. v souladu se zákonem. Společnost je Českou národní bankou registrovaným investičním zprostředkovatelem, samostatným zprostředkovatelem doplňkového penzijního spoření, pojištění a spotřebitelského úvěru.
Společnost Nexus Investment Services s.r.o. (dále jen „Společnost“) je Českou národní bankou registrovaným investičním zprostředkovatelem dle zákona č. 256/2004 Sb., o podnikání na kapitálovém trhu (dále jen „ZPKT“), samostatným zprostředkovatelem doplňkového penzijního spoření dle zákona č. 427/2011 Sb. (dále jen „ZDPS“), samostatným zprostředkovatelem pojištění dle zákona č. 170/2018 Sb., o distribuci pojištění a zajištění (dále jen „ZDPZ“) a samostatným zprostředkovatelem spotřebitelského úvěru dle zákona č. 257/2016 Sb., o spotřebitelském úvěru (dále jen „ZSÚ“).
Společnost je povinna poskytovat finanční služby s odbornou péčí, za podmínek stanovených v obecně závazných právních předpisech. Za vyřizování stížností a reklamací je ve Společnosti odpovědný úsek Compliance (osoba pověřená výkonem compliance).
Předmětem tohoto předpisu je stanovit pravidla pro vyřizování stížností a reklamací zákazníků, potenciálních zákazníků, případně dalších oprávněných osob, vedení evidence stížností a reklamací a souvisejících činností. Zákazníkem se rozumí osoba, která na základě zprostředkovatelské činnosti Společnosti uzavřela s finanční institucí písemnou smlouvu, jejímž předmětem je finanční služba (zejména investiční služba, doplňkové penzijní spoření, pojištění, spotřebitelský úvěr).
Reklamací se rozumí podání zákazníka adresované Společnosti, ve kterém uvádí, že mu ze strany Společnosti byla poskytnuta služba v rozporu s obecně závaznými právními předpisy.
Stížností se rozumí podání zákazníka nebo potenciálního zákazníka, ve kterém si stěžuje na nepatřičné jednání zaměstnanců či jiných pracovníků Společnosti.
4.1. Reklamaci je oprávněn podat pouze zákazník.
4.2. Stížnost je oprávněn podat kromě zákazníka i potenciální zákazník Společnosti.
4.3. Reklamaci nebo stížnost je oprávněna podat také osoba, která jedná na základě plné moci za zákazníka/potenciálního zákazníka. Součástí podání pak musí být plná moc s úředně ověřeným podpisem zmocnitele, ze které vyplývá oprávnění zmocněnce.
4.4. V případě pojistných produktů může stížnost či reklamaci podat rovněž pojištěný nebo jiná oprávněná osoba. Tyto osoby, zákazníci a potenciální zákazníci jsou dále společně označováni jako „Zákazníci“.
5.1. Reklamace nebo stížnost musí mít písemnou (listinnou, elektronickou) podobu. Pro elektronické podávání je primárně určena e-mailová adresa reklamace@nexusventures.cz.
5.2. Podání musí být adresováno Společnosti a obsahovat alespoň: (1) označení, že se jedná o reklamaci nebo stížnost; (2) identifikační údaje Zákazníka — jméno, příjmení, bydliště a kontaktní adresu u fyzických osob, obchodní firmu (název), sídlo, kontaktní adresu a jména osob oprávněných jednat u právnických osob; (3) předmět reklamace nebo stížnosti — vylíčení rozhodných skutečností; (4) čeho se Zákazník domáhá; (5) datum a podpis Zákazníka, případně zmocněnce.
5.3. Podání musí být doručeno bez zbytečného odkladu poté, kdy nastala skutečnost, jíž se týká.
5.4. Reklamace nebo stížnost může být podána i na osobním jednání s pracovníkem Společnosti, o čemž bude sepsán písemný záznam v rozsahu údajů dle čl. 5.2.
5.5. Podání reklamace nebo stížnosti je bezplatné.
6.1. Reklamaci a stížnost přijímá standardně pracovník úseku Compliance.
6.2. Pověřený pracovník je povinen bez zbytečného odkladu přezkoumat, zda je podání učiněno oprávněnou osobou a zda splňuje formu a náležitosti.
6.3. Zjistí-li rozpor s čl. 4 nebo čl. 5, případně není-li podání dostatečně jasné, vyzve písemně Zákazníka k doplnění či nápravě s upozorněním, že nebude-li doplnění doručeno ve stanovené lhůtě (min. 14 dní od doručení výzvy), je Společnost oprávněna podání odmítnout.
6.4. Nevyhoví-li Zákazník výzvě, nebo je-li rozpor nenapravitelný, je Společnost oprávněna podání odmítnout; o odmítnutí bude Zákazník písemně vyrozuměn.
6.5. Není-li zjištěn rozpor, případně byl-li odstraněn, přistoupí pracovník k vyřízení.
6.6. Vztahuje-li se podání k činnosti finanční instituce poskytující Zákazníkovi finanční službu, zajistí pracovník jeho neprodlené předání této instituci a Zákazníka informuje, že příslušná k vyřízení je tato instituce.
6.7. Vztahuje-li se podání k činnosti tvůrce produktu s investiční složkou dle Nařízení EU č. 1286/2014, případně ke „sdělení klíčových informací“, předá je Společnost neprodleně přímo tvůrci produktu nebo spolupracující finanční instituci.
7.1. Obchodní ředitel je povinen ve spolupráci s pracovníkem úseku Compliance prozkoumat skutečnosti tvrzené Zákazníkem.
7.2. V případě potřeby je oprávněn vyžádat si vyjádření i od ostatních pracovníků Společnosti či od dalších osob, jejichž prostřednictvím Společnost vykonává svou činnost.
7.3. O podání je rozhodnuto jedním z následujících způsobů: (1) došlo-li skutečně k porušení předpisů či smluvních ujednání tvrzeným způsobem, podání se plně vyhoví; (2) došlo-li k porušení jen zčásti, podání se zčásti uzná a zčásti zamítne; (3) nedošlo-li k žádnému porušení, podání se zamítne jako neopodstatněné.
7.4. Rozhodnutí musí být řádně odůvodněno.
7.5. Při vyřizování komunikuje pracovník se Zákazníkem vždy jasně a srozumitelně.
7.6. Podání je vyřízeno neprodleně, nejpozději však do 30 dnů ode dne jeho obdržení; v této lhůtě je Zákazníkovi odesláno písemné vyjádření. Do lhůty se nezapočítává doba, ve které byl Zákazník vyzván k doplnění.
7.7. Reklamační řád Společnost uveřejňuje na svých internetových stránkách.
8.1. Úsek Compliance eviduje a archivuje: (1) originál podání spolu s případnou plnou mocí; (2) kopii výzvy dle čl. 6.3, je-li vyhotovena; (3) odpověď Zákazníka na výzvu, je-li poskytnuta; (4) vyrozumění Zákazníka dle čl. 7.6 o rozhodnutí.
8.2. Úsek Compliance vede evidenci přijatých a vyřízených reklamací a stížností v elektronické podobě.
8.3. Uvedené dokumenty Společnost uchovává nejméně po dobu 5 let od vyřízení.
Zákazník je oprávněn obrátit se se svou stížností na Českou národní banku, se sídlem Na Příkopě 28, 115 03 Praha 1, www.cnb.cz, která vykonává dohled nad činností Společnosti, případně podat žalobu u příslušného soudu.
Zákazník se může rovněž obrátit na mimosoudní orgán řešení sporů, kterým je:
— v oblasti investičních služeb, životního pojištění, spotřebitelského úvěru, doplňkového penzijního spoření a penzijního připojištění se státním příspěvkem finanční arbitr — www.finarbitr.cz;
— u dalších finančních produktů, zejména neživotního pojištění, Česká obchodní inspekce — www.coi.cz.
Tento předpis může být aktualizován představenstvem Společnosti a je uložen v informačním systému Společnosti.
Nexus Investment Services s.r.o. · Praha · Plné znění reklamačního řádu je k dispozici rovněž ve formátu PDF na vyžádání.